コールセンターの仕事内容や種類、メリット・デメリットを把握しよう

求人サイトを見ると必ず出てくる「コールセンター業務」。特に30代~40代の女性に人気が高いですが、大学生のアルバイトや男性の転職先としても選ばれる仕事です。

「コールセンター」と聞くと、電話を書ける・受けるだけの比較的かんたんな仕事、と思っている人も多いのではないでしょうか。

しかし実際には覚えることも多く、精神的ストレスもたまりやすい仕事です。

この記事では、そんなコールセンターの仕事内容を具体的に見ていきましょう。

仕事のメリットやデメリットも紹介しているので、転職を考えるならぜひ参考にしてくださいね。

コールセンターは接客業!その仕事内容とは

コールセンターは、いわゆる「サービス業」です。

顔の見えないお客様に、電話越しに接客サービスを行っています。

コールセンターの業務は、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」2種類に分けられます。

インバウンドタイプの仕事内容は「受電」がメイン

インバウンドとは、いわゆる「受信業務」のこと。顧客(カスタマー)からかかってきた電話を受け、必要な対応を行います。

インバウンド業務には、次のようなものがあります。

コールセンターのインバウンドの主な役割
  • テレフォンオペレーター:顧客からの電話窓口、商品の注文、契約の受付
  • カスタマーサポート:購入者・利用者からの質問・相談受付やトラブル処理
  • テクニカルサポート:使い方説明や不具合など技術的な問題の解決

大規模なコールセンターを設置している企業の場合、それぞれの役割が独立している場合もあります。また、呼び方は企業によってさまざま。これらすべての役割を総称して「テレフォンオペレーター」として雇う企業もあります。

アウトバウンドタイプの仕事内容は「発信」がメイン

コールセンターの仕事で「アウトバウンド」とは「発信業務」のこと。顧客や対象者に「電話をかける」のが仕事です。

インバウンドが「顔の見えない接客」だとするならば、アウトバウンドは「顔の見えない営業」と言えます。

コールセンターのアウトバウンドの主な役割
  • テレフォンアポインター:サービスの紹介や説明、試供品などの送付許可うかがい
  • テレフォンマーケター:意見や疑問などの聞き取り、アンケート、市場調査など

給料面では、一般的にインバウンドより営業色の強いアウトバウンドの方が高額になる傾向です。

しかし、ノルマが発生したり残業が発生する可能性が高くなるなど、どちらも一長一短と言えます。

コールセンターに役職やキャリアアップはあるの?

コールセンターの求人は多いですが、「キャリアアップはできるのか?」と疑問に思う人もいるかもしれませんね。

コールセンターでの雇用形態やキャリアアップについてもチェックしてみましょう。

コールセンター業務の雇用形態はアルバイトから正社員まで多様

コールセンターは働き方の選択肢が多い仕事の1つでもあります。

アルバイトでも短期・中・長期のものがあったり、派遣社員や契約社員として福利厚生がしっかりしていたりする場合も。

正社員としての募集も多いです。

正社員の場合はコールセンター全体の管理・運営業務を視野に入れた採用を行っている企業が多く、将来的な高収入も期待できます。

コールセンターにはリーダーやスーパーバイザーなど管理職がある

コールセンターに正社員として配属となった場合、就くことが多いのが「リーダー」「スーパーバイザー」などと呼ばれる管理的な仕事です。

実際に電話を受けたりかけたりするオペレータースタッフの統括、管理、育成などを行います。

コールセンターのリーダーやスーパーバイザーの仕事
  • スタッフの勤怠管理
  • 業務のオペレーションの管理
  • 体制や業務内容に変更などがあった場合の指導
  • 上層部やクライアントとスタッフの間の架け橋

リーダーやスーパーバイザーの仕事は、基本的に社員が任命されることが多いです。しかし現場の仕事内容や問題点を熟知している必要があるため、アルバイトでも経験が豊富で適性がある人に任させる場合もあります。

キャリアやスキルによっては「指導役」として昇格も

また、企業によってはコールセンターに指導役(教育係)を置く企業もあります。

この場合の指導とは「電話でのビジネス・コミュニケーションスキル」を向上させる目的のもの。

コールセンター経験者やキャリアが豊富なスタッフが担うのが一般的です。

筆者もコールセンターに勤務していた経験があります。その際、どの企業にもこうした「指導役」が。

自分が電話応対した内容などを元に「発音や語尾の処理の仕方」など、細かいスキル向上ポイントの指導を不定期に受けていました。

この「指導役」にも、適性や経験値などによって昇格するアルバイトやパートスタッフも大勢いるのです。

キャリアアップの道も意外と開けているんですね!
ええ。適性や評価にもよりますが、比較的どの雇用形態からでもチャンスはあります。

コールセンターの仕事に対する向上心や、電話でのマナー、コミュニケーション能力を上げることが大切ですよ。

コールセンターの仕事で得られるメリットは

コールセンターの仕事にはメリットが多いため、女性や中高年の人から転職先として選ばれやすいです。この章では、コールセンターの魅力的なポイントをピックアップして紹介します。

コールセンターの仕事のメリット:採用の条件が厳しくなく採用されやすい

コールセンターの求人に人が集まる理由の1つに「応募しやすい」という点が挙げられます。

コールセンターの求人情報を見てみると、応募資格の欄に必ずと言っていいほど書かれているのが次の3つ。

「学歴不問(丁寧なOJTあり)」
「初心者歓迎(経験者は優遇あり)」
「服装自由(オフィスカジュアルの指定はあり)」

コールセンターでは入社後に2週間〜3カ月ほどの研修期間を設けているところがほとんどです。

研修で初歩的な話し方などの電話マナーから専門的な商品知識までをしっかり学ぶため、学歴や経験は重要視されません。

また、直接カスタマー(顧客)と会うわけでなく電話越しなので、対面する接客業などと比べると服装などの条件も厳しくないのです。

給与がインセンティブなどにより高くなるケースも多い

特に営業色の強いアウトバウンドの場合、自分の努力や工夫次第で給料を上げられるのもコールセンターのメリットの1つ。

企業によっては、ノルマ達成など一定の条件を満たすことで給料がアップする「インセンティブ制度」を取っていることも多いのです。

ただしインセンティブでなく固定給の場合もありますし、インセンティブの内容も企業によって異なります。求人情報などで必ず確認しておきましょう。

専門的な知識が身につき、コミュニケーション能力も鍛えられる

コールセンターで働くと、その商品やサービスの専門的な知識が増え、電話でのコミュニケーションマナーなども向上します。

コールセンターは、電話会社やガス会社、IT企業や保険、不動産業など、さまざまな業界で取り入れられている仕事。

企業によって取り扱うサービスや商品はさまざまです。

コールセンターにかけてくる人は「専門家の話を聞きたい」から電話をしてくるので、生半可な知識では対応できません。

そのため、商品やサービスに関する専門的な知識を、どんな質問をされても答えられるように徹底的に掘り下げて学びます。そのため、必然的に専門的な知識が身につけられます。

また、電話での会話力、コミュニケーションスキルも上げられます。

コールセンターで身につく「人の話を聞く姿勢」や「聞いてもらうための話し方」などは日常生活でも役に立ちますよ。身につけておいて損はありません。

インバウンドタイプは残業などがほとんどなく、時短でも働きやすい

インバウンドの仕事には、残業などの時間外労働が発生する可能性が低いです。

「受付時間」「営業時間」がはっきりしており、その時間以外では電話がかかってこないように回線を切ってしまいます。そのため、時間に区切りをつけて働きやすい環境です。

同じ理由で、休日出勤もそれほど多くはありません。残業がある場合もありますが、通常のサービス業に比べれば少ないです。

また、コールセンターには労働時間も柔軟に対応してくれるところが多く、シフト制、フレックス制、時短勤務などさまざまなタイプがあります。

そのため、働くママや長時間労働ができない中高年の人も働きやすいのです。

コールセンター勤務で生じる一番のデメリットはストレス

コールセンターの仕事って、キツイという話もよく聞くのですが・・・。
そうですね。コールセンターでの仕事は向き不向きもありますし、楽な仕事とは言えません。

転職してから後悔しないよう、コールセンターの仕事のデメリットについてもきちんと把握しておくのがおすすめですよ。

コールセンターはクレームや閉鎖的空間によるストレスが大きい

コールセンターのオペレーターは、実は離職率の高い仕事。

「仕事は電話だけ」「高い給料」というイメージで希望する人も多くいますが、入社後すぐに辞めてしまう人も多いのです。

コールセンタージャパン」によるコールセンターの実態調査の結果を一部紹介しましょう。

それによると2018年、入社1年以内にオペレーターの「71%以上」が離職したという企業が22%を占めているというのです。

コールセンターの離職率が高い理由は2つあり、そのうちの1つが「クレーム対応などによるストレス」です。

電話では相手の顔が見えません。また、コールセンターは「サービス業」。かけてくる人の多くが「客」として上の立場から電話をかけてきます。そのため、理不尽な要求をしてくる客、いわゆるモンスタークレーマーも多い傾向にあるのです。

コールセンターの性質上、クレーマーを「完全に避けて通る」のは不可能なのが現実。商品の受注だけを担当する人でさえ、いきなり怒鳴られたりすることもあります。トラブル対応部署などでは、クレームの電話は日常茶飯事。

コールセンターの中には「クレーム対応はありません」と明記している所もあります。

しかし、電話を使った仕事で「理不尽なクレームを受けない」という保証はゼロです。

また、閉鎖的なオフィス内で座りっぱなし、常に電話の入電音、通話音、人の話し声などにさらされる、という状態のため、ストレスをより大きく感じやすいとも言えます。こうしたストレスの積み重なりで離職する人が多いのです。

コールセンターを辞めたくなるもう1つの理由って何ですか?
それは、「応募の際に聞いていた話と違う」「こんなはずじゃなかった」という理想と現実とのギャップによるものです。

デメリットを正直に話してしまうと応募が少なくなることから、採用時には悪いことは知らせない企業も多いんですよね。

コールセンターのオペレーターでの正社員登用の門は狭い

あれ?さっきは確かキャリアアップの道も開けてるって言ってましたよね?
ええ、ただしそれはスーパーバイザーやリーダーなど、管理的立場になる場合の話です。

最初から正社員として募集しているところもありますが、オペレータ―の場合はアルバイトやパート、派遣での求人が多いです。オペレータ―として正社員登用を目指すのはハードルが高いことを覚悟しておきましょう。

どうしてオペレーターで非正規から正社員になるのは難しいんですか?
ほとんどの場合、オペレーターの業務は、アルバイトや派遣社員でまかなえてしまいますからね。

会社側には高いお給料を払うデメリットの方が大きくなってしまうんです。

また、インバウンド業務の場合はノルマなどがないことも多く、仕事への評価がされにくいことも理由の1つにあげられます。

コールセンターの仕事では、運動不足など身体的疲労もたまりやすい

コールセンターの業務はオフィスワークです。

しかも、電話とパソコンの前で対応し続けるため、席を立ってウロウロすることもなく、立ち上がるのはトイレや食事休憩に限られるケースがほとんど。

また、会話に集中すると姿勢が悪くなりやすく、座りっぱなしでパソコンを使うため目や肩・腰などにも負担がかかります。

耳へは人の声やキーを叩く音などの刺激が絶えず加わっている状態。そのため、クレーム等によるストレスと相まって体調を崩しやすい環境でもあるのです。

ひどい場合には難聴になったり、自律神経失調症という病気を患ってしまう可能性もあります。

コールセンターには、時短などで働き方に融通が効いたり、一般的な事務より給料が高かったりするメリットがあります。

しかし、クレームなどによるストレスや、体の負担も多い仕事なんですよね。

ストレスをためこまず、割り切ってオン/オフの切り替えができれば、長く続けやすいお仕事でもあります。

コールセンターを辞めたいと悩んでいる人に!経験者が教える対処法」の記事も参考にしてくださいね。

コールセンターの求人を探すなら、大手の転職サイトをいくつか併用するのがおすすめです。求人情報はくまなくチェックし、気になることは面接で必ず確認しましょう。

コールセンターは未経験OK!仕事は大きく「イン」「アウト」の2種

コールセンターの仕事は大きなストレスにさいなまれがちです。しかし、オフィスワークにしては比較的給料も高く、未経験でも挑戦しやすいというメリットもあります。

覚えることも多く簡単ではありませんが、マナーや知識などを学ぶ研修が充実しているのもポイントの1つ。

工夫しながら仕事をこなしていけば、スーパーバイザーやリーダーなどで正社員への道もひらけます。

また、大手企業のコールセンターなら福利厚生も手厚く、時短勤務やシフト制などを希望するワーキングママや休日をしっかり取りたい人などにも働きやすい環境であることが多いです。

気持ちの切り替えが上手な人には、コールセンターはおすすめの職場と言えますよ。

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