ヘルプデスクの仕事内容や必要なスキル、給料から役立つ資格まで紹介
パソコンなどの操作で困ったとき、電話やメールで問い合わせ・質問ができるヘルプデスク。お世話になったことがある人も多いのではないでしょうか。
ヘルプデスクには、社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの2種類があります。
いずれも、製品・サービスに関するあらゆる知識や起こりうるトラブルへの対処法、相手の言いたいことを汲み取る力などが必要です。
今回は、ヘルプデスクの具体的な仕事内容や必要とされるスキル、気になる給料や年収などを紹介します。また、仕事をする上で必要な資格や転職の注意点も解説。
ヘルプデスクへの転職を考えているなら、ぜひ参考にしてくださいね。
ヘルプデスクの仕事内容とは？社内SEと兼任する場合もある
社外ヘルプデスクはクライアントや顧客などからの質問に対応
「ヘルプデスク」と聞いて多くの人が思い浮かべるのが、顧客などが企業に問い合わせをする窓口ですよね。
社外ヘルプデスクは、社外の人から自社製品やサービスについての問い合わせや相談を受け付け、対応する仕事です。
多くは製品の使い方が分からなかったり、上手く動かなかったりした際に電話が入ります。
ヘルプデスクでは、相手の話の中から異常の原因などを見つけて対応。
パソコンやその周辺機器に関するヘルプデスクなら、遠隔操作アプリを使ってお客様の機器を操作したり、お客様に機器の確認や操作をしてもらったりします。
製品やサービスについてクレームを受けることもあります。
電話のやり取りなどで終わらなければ、製品を送ってもらうなどして修理受付を行うことも。
場合によっては他の部署と連携して相談やクレームを処理していくので、自社内での連携も欠かせません。
社内ヘルプデスクは自社内のトラブル時などに対応
社内ヘルプデスクでは文字通り、社内からパソコンやシステム、周辺機器についての問い合わせを受け付けます。
パソコンや周辺機器の基本操作や設定のほか、OSやパソコンソフトのインストールや、サーバー、ネットワークのメンテナンスなども含まれます。
社内ヘルプデスクにかかってくる問い合わせは、基本的な質問よりは「不具合があって業務ができない」など、緊急に対応すべきことが多いです。
- 社内ヘルプデスク：社内での問い合わせやトラブル対応
- 社内SE：社内のシステムの開発、管理、運用
基本的にヘルプデスクはシステムに関する問い合わせに対応、SEは社内のシステムの管理、運用を担当します。
規模の大きい企業ほど、人員に余裕があったり、機器の数が多かったりするため分業されている傾向にあります。
ヘルプデスクには商品知識だけでなく電話応対マナーも不可欠
ヘルプデスクは、電話で顧客や社内の人への対応をするため、ビジネスマナーに沿った受け答えができなくてはなりません。
特に社外ヘルプデスクには、企業の顔として対応するにふさわしいマナーが求められます。
もちろん社内ヘルプデスクでも丁寧な対応は必須です。
また、相手が社内外を問わずヘルプデスクに必要なのは、相手の質問や要望などを正確に汲み取り、的確にわかりやすく回答する力。
問い合わせをしてくる人の中には、何がおかしいのかわからない状態の人も多いです。PCの知識がなく、何を何をどう伝えてよいかわからない、という人も多いもの。
そうした状態の人からも、必要な情報を抜き出し、対応する力が求められるのです。一度の対応で解決しない場合には、根気強く対応する必要もあります。
ヘルプデスクの働き方と給料
ヘルプデスクとして働くには、主に正社員や契約社員として企業で働く場合と、在宅の委託業務として働く場合があります。それぞれの給料について調べてみました。
正社員や契約社員のヘルプデスクの場合
月収は18万円～65万円と、企業によって大きく幅がありました。
時給で募集している契約社員などの場合は、1,500円前後の求人が多かったです。
でも月給や年収にこんなに幅があるのはどうしてですか？
この金額、と明確な形で給料を提示している求人はほとんどありませんでしたね。
企業によって給料の額に幅がある理由には、任される業務範囲、責任の重さによる違いも考えられます。
任される業務範囲が広いほど、そして責任が重いほど、高い給料が期待できるのが一般的。応募先を選ぶ際は、給与と仕事内容を見比べてチェックするのがおすすめです。
ヘルプデスクの業務委託で在宅ワーカーとして働く場合
ヘルプデスクは、在宅で業務委託として募集されているケースもあります。
例えばNTTグループの「NTTコム チェオ」では、インターネット接続サービスのテクニカルサポートとして、社外ヘルプデスクを業務委託していました。
この社外ヘルプデスクでは成果報酬制を取っており、標準的な稼働（1時間3～5件の応対）で時給1,000円～1,400円程度の収入が見込めるとのこと。
上で紹介した契約社員の時給1,500円にはやや届きませんが、対応次第で同じくらいの収入を目指せる可能性もあります。
ヘルプデスクに役立つ資格
ヘルプデスクの仕事には、必要な免許や資格は基本的にありません。ただ、正しい知識で正しい回答をするためにも、転職でアピールするにも、IT関連の次のような資格が役立ちます。
- 基本情報技術者
- ITILファンデーション
- マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）
- マイクロソフト認定ソリューションアソシエイト（MCSA）
「基本情報技術者」の資格は国家資格の1つで、情報処理やシステム構築の基本的な知識を学ぶものです。企業によっては、持っていれば資格手当が支給されるところも。
「ITILファンデーション」は、システムの運営や保守に関するスキルをガイドラインとしてまとめた資格。難易度的には、入門的な資格という位置付けです。
「MOS」や「MCSA」は、Microsoft社の製品を扱うスキルや、Windowsの管理者スキルを証明できる資格です。
ヘルプデスクの仕事に転職する際の注意点
ヘルプデスクの仕事には、企業に勤務する場合と、業務委託で働く場合の2パターンの働き方があると説明しました。
転職を決める前に、それぞれの働き方の注意点を押さえておきましょう。
ヘルプデスクの仕事を正社員や契約社員として行う場合
ヘルプデスクの求人は、正社員でも契約社員でも、「未経験OK」というケースが多いです。
その場合、入社後の研修体制の充実度がその後の働きやすさに大きく影響してきます。
製品やサービスに関する知識がない状態で応募する場合、いろんな求人を見比べ、その企業の研修制度がどれくらい充実しているのかをチェックしておきましょう。
研修が短期間だったり不十分だったりすると、あまり知識のない状態で問い合わせ対応をすることに。
長時間待たせるなどして相手を怒らせたり、焦りがストレスとなって蓄積してしまったりします。
ヘルプデスクの仕事を業務委託で請け負う場合
業務委託の場合は、ある程度知識があることが応募の前提です。コールセンターの経験などがあれば優遇されます。
業務委託の場合は人によっては便利な働き方ですが、業務に必要なものは自分で用意しなくてはなりません。
ヘルプデスクの場合は、パソコンや受け答え用のヘッドセットなどを各自で用意する必要があります。
そういった知識もしっかり学んでおきましょう。
ヘルプデスクの仕事を探すなら、大手の転職サイトや地元の新聞、フリーペーパーを見るのがおすすめです。
ヘルプデスクはパソコンスキル＋即時の対応力が要求される仕事
ヘルプデスクには社内向け、社外向けの2パターンがあります。しかし必要となるのはいずれもIT系の知識や、接客・電話対応スキルなど。
相手は困っている人だったり、急いでいる人だったりする可能性が高く、クレームとなることもあります。
ヘルプデスクの仕事は容量を得ない話から解決法を導く必要があるなど楽ではないものの、未経験でも挑戦することは可能です。
IT系や事務、接客のスキルがあれば活かすこともできます。
社内向けヘルプデスクの場合、企業によっては社内SEの業務と兼任する場合もあるので業務範囲にも要チェック。
上手く解決できれば、人の役に立ててやりがいのある仕事です。業務委託という働き方もあるので、在宅の仕事を探す人も検討してみてください。
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