コールセンターの業務を解説|給料は高めだが精神的ストレスも大きい

事務職の転職活動やアルバイト探しで求人情報を見ると、必ずと言っていいほど目に入るのがコールセンターのスタッフ募集。

アルバイトや派遣社員、正社員とさまざまな雇用形態で募集があり、給料は他の事務職よりやや高めです。そのため、コールセンターの求人が気になっている人も多いのではないでしょうか。

コールセンターの仕事は、未経験から始められるオフィスワークの代表格です。

ただし、電話をするだけだから楽な仕事だと思ったら大間違い。精神的ストレスが大きく、長続きしない仕事でもあるのです。

転職を考えるなら、まずはコールセンターの仕事内容や仕事の大変さなどを知っておきましょう。

コールセンターの仕事は大きく2つ、その違いとは

コールセンターは、座って電話を受けたりかけたりする仕事です。それだけ聞くとシンプルで簡単そうですが、そうとは言えません。

コールセンターにも業界や扱う商品、サービスなどによってさまざまな種類があります。

コールセンターは「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類

電話を受ける業務を「インバウンド」、かける業務を「アウトバウンド」と呼び、ほとんどのコールセンターはそのいずれかを行っています。

一般的な「テレフォンオペレーター」にも、大きく分けて2パターンの仕事があります。大まかな違いを見ておきましょう。

業務 インバウンド アウトバウンド
主な業務 ・電話を受ける
・注文受付、商品説明
・問い合わせ、クレーム対応
・PC操作、書類作成
・電話をかける
・商品の案内、契約、勧誘
・アンケート調査
・料金などの督促
・PC操作、書類作成
呼称 テレフォンオペレーター
カスタマーサポート
テクニカルサポート
テレフォンアポインター
テレフォンマーケター

インバウンド、アウトバウンドともに電話とPCを使いますが、仕事内容は異なります。

お客様からの電話に対応する受電業務(インバウンド)に対し、契約やアポイントメントを取る発信業務(アウトバウンド)にはノルマやインセンティブが発生することも多いです。

コールセンターの仕事内容や種類、メリット・デメリットを把握しよう」の記事も読んでみてください。

コールセンターの給料は?がんばり次第で給料アップの可能性も

コールセンターの仕事は、一般的な事務職に比べて給料がやや高めです。

中でも、自ら電話をかけて営業的な役割をするアウトバウンドのコールセンタースタッフの方が、インバウンドよりも高い給料がもらえる傾向にあります。

なぜなら、アウトバウンドでは「インセンティブ」、いわゆる出来高報酬、歩合報酬となっている企業が多いからです。

その場合、契約1件ごとに◯◯円追加支給、など、成果を上げるほど収入が高くなります。

インバウンドだと、がんばってもお給料は増やせないんでしょうか。
インバウンドのコールセンターでも、電話をかけてきた人に対して別の商品の紹介・勧誘を行うケースもあります。

また、1カ月の勤務時間や1日の受電本数によってインセンティブが付くところもあります。

求人を探すときは、給与体系についてもしっかり見ておきましょう。

コールセンターへの転職は未経験・経験なしでも可能!

コールセンターで働くために必須の資格・経験はありません。

学生でもコールセンターでアルバイトをする人も多いですし、オフィスワークは全くの未経験、という人でも応募できます。

電話対応ってけっこう難しいと思うんですけど、未経験でも大丈夫なんでしょうか?
ええ。ほとんどのコールセンターでは、入社時の研修がしっかりしているところがほとんどなんです。

初日からいきなり電話対応、なんてことはまずありません。

実務につく前に、まずは基本的な電話マナーや商品や案内業務に必要な知識などを学びます。研修期間は企業や業務内容によって異なりますが、2週間から長いところで3か月間などの時間をかけて行われるのです。

とは言え、コールセンターの仕事には向き・不向きもあります。コミュニケーション能力や電話対応のマナーは不可欠。

接客経験や苦情対応などの経験がある人は、よりコールセンターの仕事になじみやすく、転職時にも歓迎されます。

また、コールセンターのオペレーターから管理職などへのキャリアアップを目指すなら、次のような資格が役に立ちます。

コールセンターの仕事に役立つ資格
  • ビジネス電話検定
  • コンタクトセンター検定(全5種/未経験の場合は1種のみ)
  • CS(CustomerSatisfaction)スペシャリスト検定
  • 秘書検定
  • MOS(マイクロソフトオフィススペシャリスト)
  • タイピング技能検定

コールセンターには保険やガスなどから通販までさまざまな業界があります。各分野の勉強をしておくのもおすすめです。

仕事を選ぶときも、どんな業界のコールセンターなのかはしっかり確認しておきましょう。

コールセンターのオペレーターには、問い合わせなどに対する商品知識もしっかり学ぶ必要があります。自分が興味のまったくない、勉強する気になれないようなジャンルのコールセンターでは長続きしません。

コールセンターでの働き方は正社員や派遣・パートなど多様

コールセンターの求人情報には、正社員で募集しているものもあれば、派遣社員やパート・アルバイトでの募集もあります。

どちらも未経験で応募可能なケースが多く、パート・アルバイトからの正社員登用制度がある企業も多いです。

ただし仕事内容には違いもあるので把握しておきましょう。

コールセンターでは、実際に電話をかけたり受けたりする「オペレータ」を主に派遣社員やパート・アルバイトが行うことが多いです。

一方、その人たちを取りまとめ、現場の責任者として働く「スーパーバイザー(SV)」には、正社員がなることがほとんど。

役割は次のように分かれます。

役割 特徴
オペレーター 仕事内容
・電話対応業務
・PC操作、データ入力

スーパーバイザー(SV)※ 仕事内容
・勤怠などの管理・指導
・スタッフの育成
・上層部への状況報告、連絡
※呼び方は企業によって異なる

スーパーバイザーになれば、基本給が上がったりボーナスが支給されたりして収入は増えますが、責任やストレスも大きくなります。

オペレーターの勤怠や仕事の状況を管理し、問題があれば指導するのがスーパーバイザーの仕事。オペレーターが客と揉めた場合には、最終的にスーパーバイザーが引き取って処理するケースも多いです。

安定性が高い正社員、勤務時間などに自由がききやすいアルバイト。どちらもメリット・デメリットがあるので、自分に合った働き方を選びましょう。

コールセンターの仕事は辛い?辞めたいと感じる人も多い

コールセンターの離職率は一般的な仕事に比べて高いと言われています。入社1年以内に70%の人が離職した、という企業もあるくらいです。

実はこれが、コールセンターの給料が高い理由の1つでもあるのです。

コールセンターを辞めたいと思う原因と、その対処法を見ていきましょう。

コールセンターの退職率は高め!その原因は2つのストレス

コールセンターの離職率が高いのには、2つのストレスが挙げられます。

1つはオペレーター業務そのものに対するストレス、2つ目は想定外による「こんなはずじゃなかった」というストレスです。

たとえば「電話対応だけなら簡単だろう」と思って入社したら、覚えなければならないことが山積みだった、問い合わせに答えればいいだけだと思っていたらクレーム電話ばかりだった、など。

コールセンターで働く人が抱えるストレスには、次のようなものがあります。

コールセンターのストレスの主な要因
  • 冷たくされる、暴言を浴びせられる
  • 話を聞いてもらえず切られてしまう
  • クレーム電話が多い
  • ノルマによるプレッシャー
  • 暇つぶしのような話に延々と付き合わされる
  • 膨大な知識を覚えなければならない
  • 女性が多い職場特有の人間関係
  • 長時間座りっぱなしでの業務
  • コールセンターには女性が多いため、電話応対業務そのもの以外にも、孤立や無視など人間関係の問題が起こりやすい環境です。

    特に、人の目を気にしやすい人、クレームをすべて正面から受け止めてしまうような真面目な人には、コールセンターの仕事は大きなストレスになりやすいもの。

    慣れて比較的平気でいられる人もいますが、無理をすればストレスによる難聴、自律神経の不調、うつ病などの引き金にもなり得ます。

    コールセンターの仕事が辛いときの対処法は大きく分けて2つ

    コールセンターの仕事にストレスを感じたら、次のような対処をするのがおすすめです。

    • オンとオフで気持ちをリセットし、嫌な気分を引きずらない
    • ストレスや悩みを1人で抱え込まず、同僚やスーパーバイザー、友人などに打ち明ける

    嫌な気持ちをリセットすることは難しいかもしれませんが、心の持ちようで楽にもなれます。

    「仕事だから」と割り切ったり、「自分に向けられたクレームではなく会社に向けられたクレームなんだ」と客観的に見て受け流したり。

    ストレスが溜まると息が詰まってきてしまうので、たまに深呼吸やストレッチなどをしてリラックスするのも効果的ですよ。

    1人で抱え込まず人に話すことで、気が楽になったり切り替えられたりする可能性もあります。

    忘れず対処しなくてはならない問題は、スーパーバイザーに相談して解決しましょう。

    心身ともに不調が出てきてしまったら医師に相談、休職・退職も視野に

    コールセンターの仕事はストレスフル。自分なりに対処していても、日々の積み重ねで心身に不調をきたしてしまうこともあります。

    電話応対の仕事では、無意識のうちに耳や目などの器官にも負担を与えています。

    そのため、身体的な負担とストレスが重なって難聴になってしまう人や、耳鳴りに悩まされ続け精神的に参ってしまう人もいるのです。

    耳鳴りや頭痛が止まらない、めまいがする、動悸がする、といった症状が続くようなら、医師の診察を受け、仕事を続けることについても相談してみてください。

    心にまで不調が及ぶと回復にも時間がかかりますし、日常生活にも支障が出てしまいます。その場合は休職、あるいは退職を検討するのがおすすめです。

    体調不良での退職って、次の転職に不利にはなりませんか?
    体調不良での転職を繰り返したり、それによるブランクが長かったりすると、気にする企業が多いのが現実です。

    コールセンターの仕事がどうしても自分に合わないと思ったら、早めに見切りをつけるのも賢い選択だと思いますよ。

    コールセンターのメリットとデメリットは冷静に判断を

    コールセンターは「ただ座って電話をすればいい」という楽な仕事ではありません。

    単なる商品説明や問い合わせ受付にとどまらず、クレームを付けられたり暴言を受けたりすることも多いのです。

    また、長時間座りっぱなしで人と話し続け、PCを操作したりデータを入力したりという作業は体にも負担がかかるもの。

    ストレスが大きく「辞めたい」と思う人も多いのが現状ですが、高時給だったり時短勤務ができたりするのは大きな魅力でもあります。

    コールセンターの仕事にはインバウンド・アウトバウンドの2種類があり、業界もさまざまです。

    心身ともに壊してしまわないよう、自分に合う業務や働き方ができるコールセンターをしっかり選びましょう。

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